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2014年三季度汽车投诉分析报告出炉

http://heb.auto.sina.com.cn    2014年11月06日06:00   中国汽车质量网 字号:

  2014年第三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉总计7827宗,共涉及120个汽车品牌,458个车型。其中,七月接到投诉2409宗,八月接到投诉3065宗,九月接到投诉2353宗。其中,发动机变速箱异响问题较为集中,除此以外,车身漏水、车身生锈、烧机油轮胎起皮等相关问题投诉量也不少,成为新热点。

  一、2014年三季度投诉数据概述

  作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台,中国汽车质量网2014年第三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉总计7827宗,共涉及120个汽车品牌,458个车型。其中,七月接到投诉2409宗,八月接到投诉3065宗,九月接到投诉2353宗。

  2014年三季度投诉量累积突破了7000宗,环比二季度上涨了20%。其中,8月份投诉量更是创造了历史新高。

  1、2014年第三季度投诉量同比增长7成余

  2014年三季度投诉量,较2013年同期相比增加了73%。其中,发动机、变速箱异响问题较为集中,除此以外,车身漏水、车身生锈、烧机油、轮胎起皮等相关问题投诉量也不少,成为新热点 。而去年同期较为集中的空调问题及变速箱顿挫问题,或因得到改善,投诉量呈下降趋势。

  2、2014年三季度投诉量环比增长20个百分点

  统计显示,2014年三季度相比2014年二季度投诉量增长了20%。而在消费者所反映的共性问题中,三季度的刹车失灵、底盘异响及轮胎起皮问题相比二季度成投诉量上升明显,而发动机、变速箱异响依然成为主要投诉问题,且数量继续增加。相比而言,发动机及变速箱漏油、车身漏水、空调问题等故障投诉量有所下降。

  3、服务问题投诉环比增长幅度大

  分类来看,2014年三季度针对质量问题的投诉共计5675宗,占总投诉量的73%,相比2014年二季度5284宗占比81%的数据,质量问题的投诉量虽有所增加但占比率下降。而服务问题投诉量为1332宗,占总投诉量的17%,相比2014年二季度服务问题投诉量增长1.1倍,二、三季度服务问题投诉连续成倍增加,可见服务问题越来越多的受到消费者的重视。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析,由于1宗投诉中包含多个问题,各分项会重复累计。

  从投诉涉及到的车辆8大系统来看,本季度车身附件及电器、发动机、变速箱问题投诉量较为集中。与2014年二季度投诉量相比,除发动机投诉量有所下降外,其余各项均有增长,其中变速箱、制动系统、车身附件及电器部分增长超百宗。

  2014年三季度各项服务问题继二季度后,连续第二季度投诉量均不同程度增长。相比2014年二季度而言,配件争议问题增加幅度最大增长了1.16倍。原因在于一汽-大众速腾悬挂系统可能会出现断裂的消息令消费者对其安全性产生质疑,认为存在安全隐患。由于车主抱怨不断加剧,在质检总局的干预下,一汽-大众在10月中旬已经宣布召回56万辆速腾,用加固金属衬片的方式来打消车主疑虑。

  从相关数据可知,2014年三季度质量问题投诉量依然是投诉的主体,集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上;而服务问题投诉的持续增加,仍然主要集中在配件争议方面,环比增长幅度最大。

  4、发动机变速箱投诉集中 季节性问题凸显

  统计显示,2014年三季度的投诉中,发动机、变速箱系统的共性问题较多且投诉量相对较大。除此以外相比二季度,车身漏水、车身生锈、空调问题成为投诉的新热点,而这也与三季度的气候环境相吻合,车辆容易出现上述问题。

  5、合资品牌投诉量占比再度增高

  由于总投诉量增长明显,本激素自主、合资、进口品牌环比投诉量均有不同程度的增加。从各品牌属性占比来看,三季度合资品牌的投诉占比环比二季度增加了3个百分点,进口品牌增加了1个百分点,自主品牌投诉量环比下降了4个百分点。

  6、三季度投诉热点地区集中在东部及南部

  在中国汽车质量网2014年三季度投诉中,按地区划分投诉量:江苏地区投诉量为869宗,广东地区投诉量为800宗,浙江地区投诉量为711宗,山东地区投诉量为695宗,四川地区投诉量为454宗,河北地区投诉量为376宗,湖北地区投诉量为342宗,北京地区投诉量为335宗,河南地区投诉量为332宗,湖南地区投诉量为285宗。

  7、使用1年以上故障投诉量涨幅在4成以上

  数据显示,本季度由于总投诉量增加明显,各时间段的车辆投诉也相应均有增加,其中车辆使用1年以上的车辆问题投诉增幅最大在40%以上。车身生锈、车身漏水、后桥部件出现裂纹变形等故障多发生在使用过一段时间的车辆中,而这一部分投诉的增加也带动了使用1年后车辆投诉的增加。

  8、德系品牌投诉量环比增长过半

  从投诉量上分析,德系、美系、韩系、自主、法系及欧系品牌的投诉量相比2014年二季度投诉量均有所增加,而唯独日系投诉量有所下降。从投诉占比数据来看,德系投诉量环比增幅最大,上涨了50.6%,主要原因还在于速腾。而美系投诉量环比增长,主要是目前较为集中的高压油泵漏油及固特异轮胎起皮问题,促使投诉量上升。

  9、投诉回复数量环比增加近20%

  作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台,我们的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

  从2014年三季度的回复数据上看,投诉回复数量环比二季度增加了近20%,整体趋势继续向好。其中,三季度回复率达到90%以上的厂家数量环比二季度又增加了4家,而回复率达到100%的也达到了17家,以上厂家的整体表现及对消费者诉求的重视程度值得首肯。

  厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号。本季度中国汽车质量网特引入消费者满意度评分项,有12家车企的评价分数超过3.5,相比二季度减少了10家,由此可见,三季度满意度的下降说明解决方案人性化还有待提高。

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(编辑:曲太振)

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