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汽车售后满意度下降 自主与进口车差距拉小

http://heb.auto.sina.com.cn    2014年09月23日06:00   证券日报 字号:

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  来自卡思调查的数据显示,2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年出现明显下降。进口品牌依然处于行业领先地位,只是,各品牌的满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势不再凸显。

  与此同时,4S店售后服务客户流失率随着购车年限的增加也呈现出上升趋势。

  “这是必然趋势。相比其它修理店,很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前,对于4S来说,销售新车的利润率已经越来越薄了,汽车售后服务已经成为利润的主要来源,如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。“有国内一家合资品牌4S店负责人告诉《证券日报》记者。

  售后服务满意度整体下滑

  据了解,2014年度卡思调查于2014年4月1日正式启动,7月5日完成,取样覆盖了国内主流的品牌和车型,涉及27个省份50个大中城市,5年以内购买车辆的车主。

  其中,自主品牌、合资品牌、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分,均出现微小下滑。一汽奔腾广汽丰田凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。

  自主品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是一汽奔腾、上汽荣威、上汽名爵、长安汽车比亚迪、东风日产启辰、海马、奇瑞、广汽传祺以及众泰

  合资品牌汽车售后服务客户满意度前10名分别是广汽丰田、宝马一汽丰田东风本田、沃尔沃、广汽本田上海大众斯柯达上海通用别克、上海大众以及奔驰。

  进口品牌前4名分别是凯迪拉克、雷克萨斯路虎以及英菲尼迪

  4S店客户流失率上升

  卡思调查的数据显示,2014年品牌4S店售后服务客户保持率(71%)和推荐率(57%)继续下滑。4S店的客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂,尤其是购车三年以上的客户,4S店售后流失比例达41%以上,且随着购车年限增加而稳步上升。

  数据表明,当客户的满意度达到89.69分,下次“肯定会“选择去这家4S店继续保养,并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至91.46分,客户“肯定会“向朋友推荐该4S店,这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌,而其他客户的这一比例仅为61%。

  “很多4S店的零部件价格太高,豪华车用户因为本身购车价格很高,在维修时选择指定4S店的比例更高。购车价格在20万元以下的用户,在购车三年以上出于维修成本的考虑,选择其它修理店的比例也会很高。“上述人士表示,4S店也需要提高自身的维修服务,包括对待客户的态度以及解决问题的技术水平。

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(编辑:车鑫)

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